Langzeitstudie zur Gästezufriedenheit in Destinationen am Fallbeispiel Timmendorfer Strand (als Doktorarbeit) erschienen

	Doktorarbeit

Autor Dr. Kai Ingo Menke-zum Felde und TSNT GmbH präsentieren Ergebnisse

Timmendorfer Strand. Die meisten Urlaubsorte positionieren sich im Wettbewerb über Investitionen in die Infrastruktur und die Schaffung immer neuer Attraktionen. Dennoch sind viele Urlaubsorte austauschbar. Um herauszufinden, ob und wie sich Timmendorfer Strand durch die umfassende Befriedigung der Gästewünsche von anderen Destinationen absetzen kann, hat Dr. Ingo Menke-zum Felde, Dozent für Tourismus- und Dienstleistungsmanagement (an der staatlich anerkannten Berufsakademie der Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein in Lübeck) sowie Vorsitzender des Tourismusausschusses der Gemeinde Timmendorfer Strand, im Rahmen einer wissenschaftlichen Langzeitstudie 511 Übernachtungsgäste von 40 Studenten befragt (zwischen März 2009 und Februar 2010) und die Ergebnisse minutiös ausgewertet. "Gästezufriedenheit in Destinationen - Fallbeispiel Timmendorfer Strand" ist der Titel seiner Doktorarbeit, die auch im November 2012 in der Schriftenreihe "Studien zur Freizeit- und Tourismusförderung" der Universität Trier erschienen ist (als Band 8). Nach dieser 390 Seiten umfassenden Doktorarbeit erhält Timmendorfer Strand die Schulnote 2,1!

„Die Grundannahme hierbei war, dass aus der umfassenden Befriedigung der Gästewünsche deren Zufriedenheit resultiert, was gemeinhin zur Wiederkehrabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft, intensiveren Nutzung des Leistungsangebotes und einer höheren Preisbereitschaft führt“ erläutert Menke-zum Felde das Ergebnis.

Gemeinsam mit der TSNT GmbH ist ein Fragebogen entwickelt worden, mit dessen Hilfe die Wichtigkeit der wesentlichen Leistungsbereiche eines Urlaubes wie Tourist-Information, Unterkunft, Freizeitmöglichkeiten, Infrastruktur und Ortsbild sowie die Zufriedenheit mit diesen erfasst worden sind. Weiterhin sind die Verbundenheit mit dem Ort, die Wiederkehr- und Weiterempfehlungsbereitschaft sowie das Interesse an einem Gästebindungsprogramm (wie mit z.B. payback im Handel bewährt) erfragt worden.


Dr. Kai Ingo Menke-zum Felde mit seiner Doktorarbeit, die als Buch erschienen ist (Foto: René Kleinschmidt)

Zu dem Urteil der befragten Urlauber und zu den Ergebnissen der Langzeitstudie sagte Marketingleiterin Silke Szymoniak bei der Vorstellung der Ergebnisse am Freitag: "Wir schauen kritisch auf diese Auswertungen und freuen uns, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr gut bewertet wurden. 2011 starteten wir die Qualitätsoffensive mit Qualitätsbeirat, etc. und haben u.a. eine Vermieterschulung angeboten. Wir werden dies auch in Zukunft fortführen und weiter ausbauen und verbessern."

Und Joachim Nitz, neuer Geschäftsführer der TSNT GmbH, ergänzt: "Wir müssen unseren Fokus darauf richten und man sollte sich fragen, wo wir uns alle noch verbessern können."

"Freundlichkeit zum Beispiel kostet nix. Deswegen ist sie auch unbezahlbar!", so Dr. Kai Ingo Menke-zum Felde.


Die Doktorarbeit von Kai Ingo Menke-zum Felde ist auch als Buch erschienen (Foto: René Kleinschmidt)

Zentrale Ergebnisse der Studie sind:

Bedeutung der Leistungsbestandteile

- von großer Bedeutung ist für den Gast vor allem das Ortsbild mit einem gepflegten Strand und attraktiven Grünanlagen.
- auch die Unterkunft mit einer zeitgemäßen Ausstattung, freundlichen Mitarbeitern und einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis ist überdurchschnittlich wichtig.
- unterdurchschnittlich wichtig sind neben der Tourist-Info die Sport- und Wassersportmöglichkeiten, die öffentlichen Verkehrsmittel, die Angebote für Kinder und die Behindertenfreundlichkeit.

Zufriedenheit mit den Leistungsbestandteilen

- überdurchschnittlich zufrieden sind die Gäste mit dem Strand und der Promenade, mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter in der Unterkunft und der Tourist-Info, mit den Wander- und Bademöglichkeiten sowie mit dem attraktiven Umland und dem Ortsbild.
- weniger gut werden die Sport- bzw. Wassersportmöglichkeiten, das Veranstaltungs- einschließlich Kultur- und Unterhaltungsangebot, die Angebote für Kinder, die Parkmöglichkeiten und die öffentlichen Verkehrsmittel bewertet.
- Zu beachten ist auch das nur mäßig bewertete Preis-Leistungs-Verhältnis der Unterkunft: Geringe Zufriedenheit in Verbindung mit einem hohen Preis gilt nicht gerade als Garant für Gästezufriedenheit.
- Verbesserungspotenziale werden zumeist im Bereich der Parkmöglichkeiten (vor allem in der Hauptsaison) sowie im Bereich der Veranstaltungen, der Kinder- und Jugendangebote, der Freizeitmöglichkeiten, des Preis-Leistungs-Verhältnisses und der Sauberkeit im Ort gesehen.

Detaillierte Ergebnisse für die verschiedenen Leistungsbereiche in Timmendorfer Strand:

Tourist-Information

Die Zufriedenheitswerte der Tourist-Info liegen über dem Durchschnitt aller Zufriedenheitswerte. Vor allem die Freundlichkeit und die Kompetenz der Mitarbeiter werden von den Befragten positiv bewertet. Diesen Merkmalen werden auch hohe Wichtigkeiten attestiert.

Unterkunft

Die Freundlichkeit der Mitarbeiter des Beherbergungsbetriebes wird überdurchschnittlich gut bewertet. Handlungsbedarf besteht hingegen bei der Ausstattungsqualität der Unterkunft und v.a. bei deren Preis-Leistungs-Verhältnis. Diese Bereiche werden unterdurchschnittlich benotet, haben aber für den Gast eine überdurchschnittlich hohe Wichtigkeit. Zudem konnte ein starker Einfluss der Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis auf die Gesamtzufriedenheit nachgewiesen werden.

Freizeitmöglichkeiten

Das Baden in der Ostsee, die Wander- und Spaziermöglichkeiten, die Attraktivität des Umlandes sowie das gastronomische Angebot werden bei überdurchschnittlicher Wichtigkeit auch überdurchschnittlich gut bewertet. Leicht unterdurchschnittlich werden die Einkaufsmöglichkeiten und die Gesundheitsangebote bewertet, dies fällt jedoch aufgrund der ebenfalls unterdurchschnittlichen Wichtigkeit nicht so stark ins Gewicht. Die geringste Zufriedenheit weisen die Bereiche Sport/Wassersport, Veranstaltungen, Angebote für Kinder sowie Kultur und Unterhaltung auf. Auch wenn diese Merkmale für den Gast derzeit weniger wichtig sind, sollten sie sorgsam beobachtet werden, da eine mögliche Zunahme der Bedeutung dieser Merkmale zu akutem Handlungsbedarf führen würde.

Infrastruktur

Die Behindertenfreundlichkeit, die öffentlichen Verkehrsmittel und v.a. die Parkplatzsituation erreichen nur unterdurchschnittliche Zufriedenheitswerte.

Ortsbild

Durchweg positive Werte erreicht das Ortsbild, hier v.a. der Strand mit der Promenade, der den Spitzenwert aller Leistungsbestandteile erreicht und zudem die höchste Bedeutung für den Gast aufweist. Die Wasserqualität der Ostsee und die Grünanlagen vereinen ähnlich hohe Zufriedenheitswerte auf sich. Lediglich die Freundlichkeit der Anwohner fällt ein wenig ab.

Gästebindungsprogramm? Nicht gewünscht, aber auch nicht erforderlich!

Der Einsatz eines von der TSNT initiierten Gästebindungsprogramms erscheint unrealistisch. Zum einen dominiert hinsichtlich der Erwartungen an ein solches Programm die Gewährung von geldwerten Vorteilen, was den ökonomischen Sinn eines solchen Programms zumindest in Frage stellt. Zum anderen ist die Teilnahmebereitschaft der Befragten nur gering. Variety Seeking, seltene Entscheidungsanlässe und niedrige Wechselbarrieren stehen einer hohen Bindungswilligkeit entgegen
Jedoch hat diese geringe Teilnahmebereitschaft keine negativen Auswirkungen auf die Weiterempfehlungs- und Wiederkehrabsicht. Auch ohne Gästebindungsprogramm ist die überwiegende Mehrzahl der Gäste Timmendorfer Strand treu.

Fazit

Der Bereich des Ortsbildes stellt den wesentlichen strategischen Erfolgsfaktor der Destination Timmendorfer Strand dar. Zufriedenheitstreiber und Hauptmotiv, Timmendorfer Strand erneut zu besuchen, sind der Strand mit der Promenade sowie die Freundlichkeit der Beherbergungsanbieter.

Vorrangiger Verbesserungsbedarf besteht bei den Parkmöglichkeiten (in der Hochsaison) sowie beim Preis-Leistungs-Verhältnis und der Ausstattungsqualität der Unterkunft.

Die Messung und Verbesserung der Gästezufriedenheit führt zur Loyalität des Gastes im Sinne einer freiwilligen Verbundenheit und zu einer hohen Weiterempfehlungs-bereitschaft, ohne dass es eines Bindungsprogramms bedarf.

Handlungsempfehlungen:

Im Ergebnis empfiehlt Dr. Menke-zum Felde der TSNT GmbH, die identifizierten Zufriedenheitstreiber und hier v.a. den Strand mit der Promenade und die Freundlichkeit der Mitarbeiter der Beherbergungsbetriebe zu sichern und verstärkt zu kommunizieren. Handlungsbedarf bestehe hingegen bei der Parkplatzsituation, beim Preis-Leistungs-Verhältnis und der Ausstattungsqualität der Unterkunft, den Freizeitmöglichkeiten und der Freundlichkeit der Einwohner. Der bereits eingeschlagene Weg des Vermieter-Coaching führe in die richtige Richtung und müsse konsequent weiter beschritten werden.

Um die Gästezufriedenheit dauerhaft zu steigern, empfiehlt Menke-zum Felde das von ihm entwickelte Ω Modell des Gästezufriedenheitsmanagements. Demnach müsse die TSNT die Organisationsstrukturen für ein effizientes Zufriedenheitsmanagement bereitstellen, das Konstrukt der Gästezufriedenheit operationalisieren um dann das touristische Leistungsbündel zu optimieren. R.K.

Zum Foto ganz oben (zum Vergrößern bitte anklicken!): Joachim Nitz, Geschäftsführer der TSNT GmbH (von links), Autor Dr. Kai Ingo Menke-zum Felde und Timmendorfer Strands Marketingleiterin Silke Szymoniak freuen sich über die Doktorarbeit am Fallbeispiel Timmendorfer Strand (Foto: René Kleinschmidt)

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